Suzuki Việt Nam giải thích những khiếu kiện "ăn vạ"

Những thông tin gây tranh cãi ồn ào suốt thời gian qua giữa khách hàng và hãng xe Suzuki tại Việt Nam, với những ý kiến phản ứng, tố lỗi, chê bai đến mức lải nhải.. chủ yếu đến từ mạng xã hội và cả báo chí. Nơi quan điểm được phát ra một cách thoải mái, cảm tính một chiều hỗn loạn. Vậy sự thực những vấn đề mà khách hàng bức xúc về giá phụ tùng, thời gian dịch vụ, lỗi vận hành của Suzuki là thế nào? Chúng tôi đã tìm hiểu.

Loạn giá cần gạt nước

Vấn đề đầu tiên là khách hàng “tố lỗi” Suzuki Việt Nam (VISUCO) báo giá phụ tùng bừa phứa, bóp chẹt khách. Theo đó, Đại lý A báo giá “bộ cần gạt mưa” 2.900.000 đồng, đại lý B báo giá 3.400.000 đồng và Hotline của VISUCO báo giá 1.133.000 đồng.

Bà Lê Ngọc Huyền – Phó phòng phụ tùng ô tô của Suzuki đã giải thích lại thông tin này: Giá báo khác nhau vì Đại lý A và Đại lý B đã báo giá toàn bộ bộ cần gạt nước, nhưng giá của Đại lý A không bao gồm VAT và phí nhân công trong khi giá của Đại lý B đã bao gồm VAT và phí nhân công. Hotline VISUCO chỉ báo giá phần thanh gạt nước bên trái và bên phải. Như vậy khách hàng đã chỉ nghe và ghi nhận sự khác biệt mà không cần suy xét chi tiết báo giá. Gây ra sự nhầm lẫn khó chịu và đáng tiếc. Thực tế Hotline và Đại lý VISUCO đều có thông báo giá cụ thể chính thức của từng bộ phận, trên trang web VISUCO kèm theo mã phụ tùng và nêu rõ đã bao gồm VAT và phí nhân công. Giá phụ tùng của các dòng xe Suzuki được công khai trên website: https://suzuki.com.vn/hau-mai/hau-mai-o-to

Chờ một tuần để lắp bộ gạt mưa mới

Vấn đề bức xúc về thời gian giao hàng, khách hàng phản ảnh phải chờ gần 1 tuần để lắp bộ gạt mưa mới. Thực sự chờ đợi là điều không ai muốn, tuy nhiên công việc nào cũng có trình tự và quy tắc. Thời gian giao hàng của Suzuki theo quy định với các đơn hàng thông thường - trong vòng 1 tuần. Đối với các đơn hàng khẩn cấp, thời gian giao hàng là trong vòng 1-3 ngày.  Mặc dù vậy trong trường hợp cụ thể này, kho phụ tùng tại Hà Nội đã hết bộ cần gạt mưa, nhưng VISUCO đã giao bộ gạt mưa cho đại lý trong vòng 24h.

Suzuki không đủ phụ tùng thay thế

Sự chậm trễ trong việc thay thế phụ tùng cũng dấy lên làn sóng phản ứng, đánh giá của cư dân mạng rằng VISUCO thiếu phụ tùng thay thế. Điều này là hoàn toàn vô căn cứ, cảm tính và sai lầm. Bà Lê Ngọc Huyền cũng khẳng định với báo giới: “VISUCO sẵn sàng phụ tùng cung cấp cho khách hàng. Đối với các dòng xe hiện đang bán, chúng tôi tăng lượng tồn kho của tất cả phụ tùng. Đối với các dòng xe không còn bán trên thị trường: Lượng tồn kho phụ tùng đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường tối thiểu 7 năm sau khi ngưng sản xuất. Suzuki hiện có 3 kho phụ tùng ở miền Bắc và miền Nam với số lượng dự trữ hơn 500.000 chi tiết phụ tùng, có thể giao hàng đến Đại lý ngay trong ngày (nếu Đại lý ở tại TP. HCM hoặc Hà Nội). Trong trường hợp không có hàng tồn kho thì thời gian giao hàng phụ tùng là khoảng 30 ngày cho các mẫu xe cũ.

Suzuki có kho phụ tùng đủ để cung cấp cho cả dòng xe đang bán và không còn bán trên thị trường.

Cũng liên quan tới trường hợp chiếc xe Suzuki Ertiga bị tai nạn hư hỏng  9 tháng nằm xưởng, chưa được sửa chữa và chủ xe đã khiếu kiện, trong đó có lí do Suzuki thiếu phụ tùng. Sự thực theo hồ sơ cho thấy; hãng xe không phải “kẻ” gây tai nạn để phải có trách nhiệm đền bù. Chiếc xe được sửa chữa sớm hay muộn là do chủ xe và Bảo hiểm “chốt” nhanh hay chậm các khoản chi. Không kể vấn đề kỹ thuật do xe quá hư hại gần như toàn bộ, thời gian khắc phục cần có quy trình, cộng với dịch Covid cũng gây trì hoãn việc chuyển hàng.

Động cơ Ertiga & XL7 chảy dầu vỡ máy

Tiếp tục tới hiện tượng “bám dính” dầu trên bề mặt động cơ xe XL7. Khách hàng phán ảnh đây là lỗi rò dầu động cơ vô cùng nguy hiểm. Về việc này Ông Phan Vạn Phúc – Trưởng phòng dịch vụ hậu mãi ô tô Suzuki giải đáp: “Giao xe cho khách hàng, luôn được thực hiện ba lần kiểm tra. Lần kiểm tra đầu tiên được thực hiện tại nhà máy SUZUKI nước ngoài ở Indonesia hoặc Thái Lan. Lần kiểm tra thứ hai được thực hiện trước khi giao xe cho Đại lý tại nhà máy của chúng tôi với 51 hạng mục được kiểm tra kỹ càng và kiểm tra trên đường lái thử. Và lần kiểm tra cuối cùng tại Đại lý với 61 hạng mục được kiểm tra kỹ càng trước khi giao xe cho khách hàng. Đối với trường hợp có vết dầu bám trên động cơ XL7, tính đến hiện tại, đã ghi nhận 2.1 % số lượng xe XL7 có hiện tượng thấm dầu nhưng chưa ghi nhận trường hợp nào bị hư động cơ từ việc thấm dầu này. Nguyên nhân dầu thấm ra là lọt ra ở vòng đệm kim loại và keo roong tại phần tiếp xúc thân máy và xy-lanh. Nhưng động cơ luôn có đèn cảnh báo áp suất dầu, đèn chưa sáng, mức dầu vẫn an toàn.”

Tuy nhiên, để khách hàng yên tâm, Suzuki vẫn ra thông báo mở rộng thời gian bảo hành động cơ & hộp số lên 5 năm hoặc 150.000km, tùy điều kiện nào đến trước. Yêu cầu kiểm tra miễn phí tất cả xe Ertiga & XL7 tại những lần bảo dưỡng định kỳ hoặc khi khách hàng muốn và đến đại lý. Nếu có vấn đề về động cơ, Suzuki sẽ sửa chữa hoàn toàn miễn phí. Tất cả các mẫu xe dù đăng ký tư nhân hay thương mại (trừ công việc đặc thù như đua xe hay độ chế) đều được bảo vệ.

Như vậy có thể thấy cách thức xử lý và thông tin của Suzuki đưa ra trước các luồng dư luận từ cộng đồng khách hàng thiếu kiến thức, độc giả “rỗi hơi”, cư dân mạng phát ngôn vô trách nhiệm, thậm chí cả những quan điểm báo chí sai thông tin..v.v được đánh giá là kịp thời, đầy đủ và cầu thị. Chính vì vậy mà một số thông tin “bức xúc” về tiếng động lạ, cảm giác lạ hay thái độ thắc mắc về hộp số chỉ có 4 cấp, chúng tôi thấy không cần thiết phải đi tìm hiểu với nhà sản xuất. Thông số kỹ thuật hãng xe luôn có sẵn, mời các bạn hãy tìm hiểu.

Minh Duy